Setor dos ‘contact centers’ cresce a ritmo médio anual de 10%

“O setor tem crescido de forma relevante, a uma taxa média anual de 10% na última década, muito à conta de exportação de serviços, o que é de realçar. Há uma certa estagnação do mercado interno, mas a boa notícia – e que acho que pandemia não vai reduzir, pelo menos de forma relevante – é que a exportação de serviços veio para ficar e continua a ser o grande motor de crescimento destas empresas”, afirmou o presidente da APCC em declarações à agência Lusa.

Segundo Pedro Miranda, cada vez mais os ‘contact centers’ instalados em Portugal prestam serviços “a outros países e continentes, tirando partido da mão-de-obra qualificada existente no país, que é encarado como um local onde é agradável trabalhar e com um bom padrão de qualidade vida, o que faz com que as empresas escolham parceiros em Portugal”.

“Se há uns anos a exportação era quase inexistente (em 2013 o peso da exportação no volume de negócios era de 22%), agora tem sido esse o motor de crescimento do setor que – embora esteja na retaguarda, pois há setores que aparecem com mais destaque, nomeadamente ligados ao turismo – é uma indústria que deve ser acompanhada pelos nossos governantes, porque é um dos motores do crescimento do país”, sustentou.

De acordo com o dirigente associativo, são já muitas as grandes empresas internacionais cujos serviços de apoio ao cliente, suporte técnico ou ‘backoffices’ para vários dos países onde operam são assegurados a partir de Portugal, sendo disso exemplo a Netflix, Nike, Pinterest, Bose, EasyJet ou Sephora.

Relativamente ao impacto da pandemia no setor, o presidente da APCC diz que se traduziu em quebras em alguns setores que foram mais penalizados, mas também em crescimentos noutras áreas.

Assim, se por exemplo na hotelaria, face à quebra nas reservas as centrais de suporte ao setor viram também a atividade diminuir, em casos como o ‘e-commerce’ as vendas aceleraram muito, o que implicou um reforço de todos os serviços de ‘backoffice’, de suporte técnico e de apoio ao cliente das marcas.

“Na combinação de tudo, é ainda difícil fazer um balanço”, admitiu Pedro Miranda.

De acordo com os dados da Central de Balanços do Banco de Portugal (BdP), em 2019 o volume de negócios das 109 empresas prestadoras de serviços de ‘contact center’ (designados por ‘outsourcers’) existentes aumentou 10,8%, para 657,1 milhões de euros, mantendo a trajetória de crescimento anual a dois dígitos que vem registado há uma década.

Embora ressalvando que esta agregação feita pelo BdP apenas “dá uma imagem parcelar da real dimensão do setor em Portugal”, já que considera apenas as empresas com o CAE 82200 (o que exclui os diversos ‘contact centers’ internos às empresas e alguns prestadores de serviços que apresentam CAE diverso), a APCC considera ser “uma boa amostra representativa” da atividade.

Tendo por base os dados do banco central, a associação destaca a “enorme vitalidade” do setor, onde 68,8% das empresas têm menos de cinco anos de existência e apenas seis (mas responsáveis 72,3% do volume de faturação total) estão no mercado há mais de 20 anos.

Em 2019, do volume de faturação agregado de 657,1 milhões de euros dos ‘outsourcers’, 63,6% corresponderam a exportação de serviços (418 milhões de euros), salientando a associação que “a importância das exportações no total da prestação de serviços destes agentes económicos cresce incessantemente desde há pelo menos seis anos”.

Já o peso das importações no volume de negócios desta indústria ficou-se em 15,4% no ano passado, “um dos mais baixos entre todas as áreas de atividade económica nacional, o que faz do setor um importante contribuinte líquido para a balança de transações de Portugal”, nota a APCC.

“É notória a relativa estabilização das vendas no mercado interno nos últimos três exercícios, sempre entre os 200 e os 250 milhões de euros, contrastando com o aumento constante do volume de exportação”, salienta.

No que se refere à autonomia financeira das empresas dos ‘outsourcers’, aumentou dos 30,4% de 2018 para 31,7% ficando, contudo, ainda abaixo dos 32,5% de 2017.

Quanto à rendibilidade dos ativos, continuou a descer, sendo agora de 14,9%, valor que, ainda assim, compara com a média de 7,5% para o total de todas as atividades em Portugal.

Em quebra esteve também a rentabilidade dos capitais próprios, cuja redução foi ainda mais significativa, de 36,4% para 21,9%, enquanto o custo de financiamento, que vinha a baixar nos três anos anteriores e, em 2018, apresentou um mínimo histórico de 1,7%, voltou a aumentar para 3,2% em 2019, ainda assim “claramente abaixo” do valor de 2017.

Já a liquidez das empresas do setor aumentou para 134% no ano passado, o valor mais elevado do período 2013/2019.

Segundo a APCC, o conjunto de empresas abrangidas pelas contas do BdP é responsável por cerca de 30 mil empregos, dos quais cerca de 19 mil estão ao serviço de atividades ligadas à exportação.