Na página da associação de defesa do consumidor, os atrasos por falta de barcos, pouca higiene nas embarcações e falta de assistência da gerência perante problemas são algumas das queixas mais comuns.
As denúncias de falta de segurança e de qualidade dos serviços dos passageiros dos barcos da Soflusa, levaram a Deco a alertar os utilizadores de que existem regras mínimas de informação, assistência e indemnização. Na página da associação de defesa do consumidor, os atrasos por falta de barcos, pouca higiene nas embarcações e falta de assistência da gerência perante problemas são algumas das queixas mais comuns.
“O descontentamento faz-se sentir, sobretudo, nos utilizadores do transporte com a travessia Barreiro/Lisboa, mas também surgem com frequência relatos de insatisfação nos percursos de Cacilhas e Montijo/Lisboa”, explicou a Deco. “Para muitos passageiros, esta é a única forma que têm de se deslocarem para a capital, o que deve ser feito respeitando os padrões de qualidade e de segurança”.
Estes são os direitos dos consumidores no caso de uma deficiente prestação de serviços:
- Atrasos e cancelamentos devem ser comunicados
“Os passageiros devem ser informados em caso de cancelamento ou de atraso de um transporte público fluvial ou marítimo. A informação deve ser prestada pelo transportador ou pelo operador do terminal, no máximo, 30 minutos depois da hora prevista de partida. Da mesma forma, também deve ser dada a informação da hora prevista de partida e de chegada assim que esteja disponível. Estas informações ajudam os passageiros a tentar, por exemplo, encontrar soluções alternativas”, lembra a Deco.
- Refeições em atrasos de mais de 1h30
Se o atraso na partida for superior a 90 minutos ou o serviço for cancelado, a empresa é obrigada a providenciar refeições ligeiras aos passageiros, na medida do possível e tendo em conta o tempo de espera. Se os passageiros foram informados do atraso ou cancelamento do transporte antes da compra do bilhete, não têm direito a este tipo de assistência.
- Passageiro reencaminhado ou reembolsado
Se a empresa prever que o serviço de transporte será cancelado ou que a partida terá um atraso superior a 90 minutos, deverá dar aos passageiros a possibilidade de serem reencaminhados para o destino final na primeira oportunidade, em condições equivalentes e sem agravamento de custos. Em alternativa, deverá dar a possibilidade de serem reembolsados na totalidade do preço do bilhete e, se for caso disso, terem a viagem gratuita de regresso ao ponto de partida indicado no contrato de transporte.
- Direito a indemnização e transporte
“Os passageiros que sofram atrasos à chegada ao destino podem exigir uma indemnização ao transportador sem perderem o direito ao transporte. Os utentes podem reclamar do transportador a devolução de 25% do preço do bilhete quando há um atraso na chegada ao destino de, pelo menos, 1 hora (em viagens regulares com duração até 4 horas). Podem, também, reclamar a devolução de 50% do preço do bilhete em caso de atraso na chegada ao destino de, pelo menos, 2 horas (em viagens regulares com duração até 4 horas)”, explicou a Deco.
- Passageiros com passe também têm direito
Passageiros que têm passes ou títulos de transportes sazonais também podem pedir uma indemnização adequada durante o respetivo prazo de validade dos passes ou título de transporte, de acordo com a Deco. “A indemnização deve estar de acordo com as normas do transportador em matéria de indemnizações (informação que o utente pode solicitar à empresa) e deve ser paga no prazo de um mês a partir da data de apresentação do pedido. Pode ser paga em numerário ou em vales ou outros serviços, desde que o seja em condições flexíveis. O transportador só fica isento destas obrigações se provar que o atraso se deveu a condições meteorológicas graves”, refere a associação.
- Prazo de dois meses para reclamar
Em caso de incumprimento dos direitos dos utentes, os passageiros podem reclamar ao transportador ou ao operador do terminal, no prazo de dois meses a contar da data da prestação do serviço ou da data em que o mesmo devia ter sido prestado. Após a reclamação, o transportador ou o operador de terminal tem um mês para informar que a reclamação foi aceite, rejeitada ou que ainda está a ser analisada. A resposta definitiva não pode demorar mais de dois meses a contar da data da receção da reclamação.
O organismo que fiscaliza a aplicação das regras é o Instituto da Mobilidade e dos Transportes, sendo que recusa ou desconsideração pelos direitos pode levar a contraordenações puníveis com coimas entre os 500 e os 15.000 euros. “Estas normas não invalidam que os passageiros descontentes recorram aos tribunais judiciais para obterem a reparação de prejuízos resultantes de cancelamento ou de atraso no serviço de transporte. Também podem fazer-nos chegar as reclamações através da nossa página”, acrescentou a Deco.
